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Auf der Suche nach Qualität ...

Was genau ist eigentlich Qualität?
Qualität (lat. qualitas) bedeutet Beschaffenheit. Der Begriff Qualität wird in unterschiedlichen Zusammenhängen und Bedeutungen verwendet. Wertend im Sinne von "gut "oder "schlecht"; wertfrei im Sinne von "Beschaffenheit". "Beschaffenheit" meint die Gesamtheit aller einem Produkt, Prozess oder Verfahren innewohnender Merkmale.

Qualität, wie wir sie täglich gebrauchen ...

Im alltäglichen Sprachgebrauch verwenden wir den Begriff Qualität fast immer wertend. Wir sprechen von guter und schlechter Qualität und meinen damit, ein Produkt oder eine Serviceleistung sei hoch- oder geringwertig, gut oder schlecht. Der Begriff Qualität wird in der Alltagssprache als Synonym für (= gleichbedeutend mit) "Güte" gebraucht.

Mit dem Slogan "Qualität made in Germany" wurden deutsche Produkte international beworben und erlangten weltweit Anerkennung. Offenbar waren es gute Produkte, Qualitätsprodukte also. Oder sie wurden dafür gehalten und erfüllten damit die Erwartungen und Anforderungen, die Kunden an ein solches Produkt gestellt haben.

Quantität ist nicht gleich Qualität?

Auch die häufig gebrauchte Bildung des Gegensatzes "Qualität/Quantität" wirft Licht auf die Bedeutung von Qualität. Wir fordern Qualität statt Quantität, dass heißt: Wir wollen nicht Vieles, sondern Gutes.

Quantität ist messbar. Ja, die Messbarkeit ist geradezu die Qualität von Quantität — nämlich die ihr eigene Beschaffenheit. Qualität hingegen scheint zunächst sehr subjektiv zu sein. Während man bei der Bestimmung von Produktqualität noch relativ schnell zu einer Übereinkunft von Qualitätskriterien wie z. B. Langlebigkeit, Sicherheit, Zweckmäßigkeit gelangen kann, wird es zum Beispiel im ästhetischen Bereich schon wesentlich schwerer.

Ist Schönheit ein Kriterium für die Qualität eines Produktes? Was macht die Qualität eines Buches aus? Darüber lässt sich trefflich streiten. Denn was für den einen schön und gut ist, muss es für den anderen noch lange nicht sein. Ob man ein Produkt, eine Leistung, ein Verfahren als gut oder schlecht beurteilt, hängt von vielen unterschiedlichen Faktoren ab: von Erwartungen, Anforderungen, Wissen, Werten und mehr.

Was also ist Qualität?

Wenn Qualität aber subjektiv ist — wie kann man dann zu internationalen, verpflichtenden Qualitätsstandards und -normen gelangen? Der Clou: man muss Qualität ebenfalls messbar machen. Das gelingt, wenn man die zweite Bedeutung von Qualität — Qualität als Beschaffenheit — zugrunde legt. Und indem man vorab Ziele und Anforderungen nach vielfältigen Kriterien ermittelt, bestimmt und festlegt. Qualität bedeutet dann, in welchem Maß ein Produkt, eine Verfahrenstechnik, eine Dienstleistung, eine Organisation oder ein Unternehmen in seiner Gesamtheit den vorab festgelegten und dokumentierten Kriterien und Anforderungen entspricht.

In der Sprache der Qualitätslehre ausgedrückt heißt das:

"Qualität ist die Relation zwischen realisierter Beschaffenheit und geforderter Beschaffenheit." (DIN 55350)

Qualität an sich ist weder gut noch schlecht ...

Über die Qualität eines Produktes nach den internationalen Normen EN ISO 9000/9001 entscheidet nicht die Güte des Produktes. Auch nicht das verwendete Material, die Sorgfalt der Verarbeitung oder sein Preis. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Wie entscheidend diese "Anforderungen" sind, macht folgendes Denkbeispiel deutlich:

Ein durch Kinderarbeit hergestelltes, pestizidverseuchtes Baumwoll-T-Shirt, das man zum Preis von 3 Euro käuflich erwirbt, kann nach der abstrakten Norm genauso ein Qualitätsprodukt sein, wie ein "ethisch korrekt" hergestelltes Shirt aus ökologisch angebauter Baumwolle für 30 Euro.

Es müssen lediglich die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten und die subjektiven Kundenerwartungen erfüllt werden. Wenn also von Kundenseite keine einzige andere Anforderung an ein T-Shirt gestellt wird als die, es möge 3 Euro kosten, und wenn von Herstellerseite die einzige Vorgabe oder Festlegung darin besteht, ein Shirt zu produzieren, dass sich für 3 Euro verkaufen lässt, so handelt es sich um ein Produkt von höchster Qualität.

Die realisierte Beschaffenheit und die geforderte Beschaffenheit sind in diesem Beispiel völlig deckungsgleich.

Das ändert nichts an der Tatsache, dass das eine Shirt gut und das andere schlecht ist. Es zeigt aber, dass Qualitätsnormen erst dann einen wirklichen Sinn bekommen, wenn sie sich übergeordneten Werten verpflichten und Ziele bestimmen. Qualitätsmanagement allein führt nicht automatisch zu einem hochwertigen Ergebnis.

Auch der Herstellungsprozess des schlechten T-Shirts kann vollständig einem funktionierenden Qualitätsmangement unterliegen. Er kann komplett von diesem gesteuert und also gewollt sein. In letzter Konsequenz bedeutet das: nur wenn wir auch Qualität im Sinn von "Güte" wollen, werden wir sie auch bekommen.

Die Ausweitung des Qualitätsbegriffes: Qualität total

Früher wurde Qualität traditionell als eine Eigenschaft von Produkten oder Dienstleistungen verstanden. Heute wird der Qualitätsbegriff umfassender definiert. Er bezieht sich im Rahmen von Total-Quality-Konzepten, wie dem Total Quality Management (TQM) als umfassende Variante des Qualitätsmanagements, aufs gesamte Unternehmen oder die gesamte Organisation. Nicht mehr nur die Kundenanforderungen werden beim Qualitätsmanagement berücksichtigt. Auch die Anforderungen von Mitarbeitern, Kapitalgebern, Öffentlichkeit und Gesellschaft sind zum Maßstab geworden, an deren Erfüllung sich die umfassende Qualität eines Unternehmens ("Total Quality") misst.

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