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Die 5 Aspekte der Qualität

Die Qualitätsbetrachtung im Qualitätsmanagement bezieht sich nicht nur auf ein Produkt im gegenständlichen Sinn. Sie umfasst auch Prozesse und Verfahren — technische, organisatorische und kommunikative Prozesse, die zur Produktfertigung beitragen, ebenso wie die Beziehungen zum Kunden und zum Markt.

In die Qualitätsbetrachtung fließen z. B. auch sämtliche Kontakte zum Kunden ein: vom ersten Telefonat, über die Angebotserstellung bis zur Behandlung und Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden und der Beseitigung von Mängeln. Besonders die Erforschung und Berücksichtigung von Kundenwünschen spielt eine große Rolle.

Ganz gleich, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt: Im Mittelpunkt der Qualitätsbetrachtung und Beurteilung steht immer das Arbeitergebnis. Davon ausgehend werden aber noch viele andere Qualitäten bzw. "Aspekte der Qualität" im Qualitätsmanagement berücksichtigt.

1. Qualität des Arbeitsgebnisses

Zu den einzelnen Elementen, die das Arbeitsergebnis entscheidend beeinflussen und die bei der Qualitätsbetrachtung eine Rolle spielen gehören:

  • die konzeptionelle Lösung (Konzeption)
  • Ausführungsmerkmale (Ausführung)
  • logistische Merkmale (Logistik)
  • wirtschaftliche Merkmale (Wirtschaftlichkeit)
  • Kommunikationsmerkmale (Kommunikation)

2. Soziale Qualität

Jedes Unternehmen ist auch seinen Mitarbeitern und der Gesellschaft verpflichtet. Es wird bestimmt von Werten und einer Unternehmenskultur. Zu den sozialen "Qualitäten" einer Firma oder Organisation gehören z. B.:

  • Arbeitsbedingungen
  • Führungsstil
  • Motivation

3. Verfahrensqualität

Auch das Verfahren oder die Methoden der Herstellung eines Produktes oder einer Leistung haben selbst eine bestimmte Qualität. Und sie bestimmen wiederum die Qualität des Arbeits-Ergebnisses. Zur "Verfahrensqualität" gehören:

  • Organisationsstruktur
  • Abläufe
  • Herstellungs-, Handlings- und Prüfabläufe

4. Technische Qualität

Die technische Qualität ist der traditionellste und sozusagen der "handwerklichste" Qualitätsaspekt. Dazu gehören:

  • Messeinrichtungen
  • Material
  • Maschinen und Werkzeuge

5. Servicequalität

Zu guter Letzt geht es um die "kundenfreundlichen Qualitäten" eines Unternehmens. Um die Service-Leistungen, die zur Zufriedenheit und zur Kundenbindung beitragen, wenn das Produkt oder die Leistung längst verkauft ist. Zum Beispiel:

  • Kulanz
  • Kundendienst
  • Wartung